AN EMPIRICAL STUDY ON THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR, SALES CALL ANXIETY AND WORK PERFORMANCE
Journal Title: Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi - Year 2019, Vol 6, Issue 1
Abstract
Emotional labor research has focused on employees' interactions with customers that is a significant part of organizational life. It is a fact that during this interactions emotions are regulated and managed by employees. Regulation of emotions produces positive outputs such as performance improvement in terms of businesses, but also negative psychological consequences such as anxiety in terms of employees. In this context the purpose of this empirical study is to investigate the effects of emotional labor strategies, superficial and deep acting, on sales call anxiety (SCA) and performance. The data was collected from 277 salespeople who worked in banks and automotive dealerships by using survey method. The research hypotheses were tested with structural equation model. The findings confirm that all scales, particularly SCA, are reliable and validate in Turkey. However, the results show that the effect of emotional labor strategies on SCA are different. While surface acting strategy has a positive effect on SCA, deep acting has a negative effect. Although the relationship between emotional labor strategies and performance was not supported, it was found that SCA has a negative impact on the performance of salespeople. These findings have been discussed based on the literature and suggestions are provided for future research and administrative applications.
Authors and Affiliations
Metin Reyhanoglu, Batul Balikcioglu
Keywords
Related Articles
- EP ID EP551965
- DOI 10.30798/makuiibf.523484
- Views 151
- Downloads 0
KÂR PAYI DAĞITIM POLİTİKALARININ FİRMA DEĞERİ ÜZERİNE ETKİSİ: BİST 30 ENDEKSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Günümüzde işletmelerin nihai amacı sadece kâr elde etmek değil, aynı zamanda firma değerini maksimum yapmaktır. Firma değeri maksimizasyonu, hem işletmenin hem de işletme ile ilişkisi bulunan kişi ve kuruluşların menfaat...
YÖNETİM KURULU ÇEŞİTLİLİĞİNİN FİRMA DEĞERİNE ETKİSİ: TÜRKİYE ÖRNEĞİ
ÖZ Geçtiğimiz son on yılda dünyanın önde gelen firmalarında meydana gelen finansal başarısızlıklar, kurumsal yönetim (kurumsal yönetişim) kavramına her zamankinden daha fazla önem verilmesine neden olmuştur. Yönetim kuru...
PAZARLAMA KÜLTÜRÜ VE STRATEJİ ARASINDAKİ UYUMUN İŞLETME PERFORMANSINA ETKİSİ: BATI AKDENİZ BÖLGESİ İMALAT SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA
Günümüz rekabet koĢullarında pazarlama kültürüne sahip ve resmin bütününü görebilen iĢletmeler doğru strateji üretecek ve uygulayacaktır. Böylelikle etkili iĢlemler üstün performansla sonuçlanacaktır. Bu savdan yola çıka...
BÖLGESEL GELİŞMEDE BİR ARAÇ OLARAK GİRİŞİMCİLİK: İL BAZINDA GİRİŞİMCİLİK EKOSİSTEMİNİN ÖLÇÜMÜ
EXTENDED SUMMARY Research Problem: Starting from 1990s, taking steps to reveal the regions’ endogenous dynamics increased the significance of entrepreneurship and made it one of the basic factors. In order to balance in...
ŞİDDETE MARUZ KALAN YA DA BARINMA SIKINTISI YAŞAYAN KADINLARIN SOSYAL VE EKONOMİK DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ
Kadına yönelik şiddet toplumun her kesiminde karşılaşılan ve artarak devam eden sosyal bir problemdir. Konuyla ilgili her ne kadar önlem alınsa da şiddet her geçen gün kadınların hayatını daha fazla etkisi altına almakta...