Abstract

Finansal sistemin temel aktörlerinden olan bankaların, müşterileri ile uzun dönemli karlı ilişkiler geliştirebilmelerinde şikâyet yönetimi kritik önem taşımaktadır. Şikâyet yönetim sürecinin başarısı, müşteri şikâyet davranışlarındaki farklılıkların nedenlerinin anlaşılması ve sürecin buna göre tasarlanmasına bağlıdır. Bu amaçla mevcut araştırmada, banka müşterilerin bireysel kültürel değerlerinin şikâyet davranışına yönelik tutumlarına etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Uşak Üniversitesinde görev yapan akademisyenler üzerinde gerçekleştirilen araştırmada, veri analizi yapısal eşitlik modellemesi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları, Güç Mesafesi ve Toplumsallık değişkenlerinin, Şikâyet Davranışına Dönük Tutum üzerine etkisinin negatif, Uzun Dönemli Yaklaşımın etkisinin ise pozitif olduğunu ortaya koymuştur. Araştırma bulguları diğer araştırma bulguları ile karşılaştırılarak yorumlanmıştır.

Authors and Affiliations