Medición de la calidad del servicio en Quala S.A, para el canal tienda a tienda (TAT) a la ciudad de Medellín
Journal Title: Revista CIES - Year 2022, Vol 13, Issue 2
Abstract
El presente artículo tiene como objetivo medir la calidad del servicio de la empresa Quala S.A en el canal tienda a tienda (TAT), basado en la experiencia que viven los clientes a través de los diferentes canales, donde su nivel de satisfacción es el referente a la calidad percibida. De esta forma, se hace necesario conocer los diferentes canales de distribución que vinculan el servicio de manera directa o indirecta, buscando una información más precisa. En cuanto a la técnica implementada, nos adherimos a una herramienta de medición importante como lo es el modelo Serqval, que a través de métodos cuantitativos, que permitió tener una hipótesis y entender fenómenos que se evidencian en el servicio prestado por Quala, posterior a la aplicación de la encuesta como instrumento elegido para esta investigación. Se logra conocer la percepción del servicio de Quala en el canal TAT, destacando las grietas que presenta durante su ejecución, al igual, que enmarca los canales con mayores oportunidades de mejora según el tendero. Al finalizar la investigación, se logra concluir que el servicio presenta fluctuaciones en la percepción del cliente, por lo que demanda trabajo constante para que su calidad sea favorable, por lo que es relevante, trabajar inicialmente en el canal que mostró mayor percepción negativa, que en este caso es el canal de servicio al cliente (posventa).
Authors and Affiliations
Sergio Agudelo Mazo, Yeison Arley Valencia Carvajal, Jonathan Bermúdez Hernández
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- EP ID EP709402
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