Customer service as a determinant of the relationship with a brand and a stimulator of product quality
Journal Title: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie - Year 2016, Vol 31, Issue 3
Abstract
The main aim of the article an analysis of the impact of customers experience with a brand of a car service on the choice of a car brand at the time of purchase. In the work’s concept, the element shaping a customer’s experience with a service is a mutual contact during presentation of a service offer and sale of products by staff. The additional aim of the article is to show the relationship between the ability to present an offer and sale of products, and the final quality of service measured by means of customer satisfaction level. In the article the research results conducted with a auditorium questionnaire method among customers of an authorised car service are presented. The research shows that personal experience of a customer gained during a personal contact is an important factor in the brand choice. In addition, in the automotive industry, the ability to present an offer and sale of products, being a relationship- building element between the customer and the organisation, impacts the final quality of the product. The research shows that the level of products quality expressed by the level of customer satisfaction is higher in proportion to the number of customers fully satisfied with the level of offer presentation and products sale whereas a moderate satisfaction with the level of offer presentation and products sale as well as a neutral attitude of customers towards these skills translate into a low satisfaction level with the quality of provided service.
Authors and Affiliations
Janusz Ząbek
Keywords
Related Articles
- EP ID EP191386
- DOI -
- Views 64
- Downloads 0
Możliwości innowacyjnego kształtowania procesów pracy
Szybkie i skuteczne reagowanie na zmiany w otoczeniu jest podstawą przetrwania przedsiębiorstwa oraz budowania przewagi konkurencyjnej. Aby jednak móc sprostać tym wyzwaniom, konieczna jest wiedza, a także rozwijanie pew...
Zielone Szlaki Greenways jako czynnik rozwoju turystyki w Polsce na przykładzie Szlaku Odry
Celem niniejszej publikacji było przedstawienie pomysłu tworzenia Zielonych Szlaków Greenways jako czynnika pobudzającego i rozwijającego turystykę. W pracy dokonano prezentacji idei i głównych przesłanek Zielonych Szlak...
Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia
Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego...
Lokalne uwarunkowania rynku pracy na przykładzie subregionu tarnowskiego
Autor analizuje uwarunkowania demograficzne, przestrzenne i ekonomiczne rynku pracy w odniesieniu do miasta Tarnowa i powiatu tarnowskiego. Przedstawiona w artykule sytuacja lokalnego rynku pracy wskazuje na stan znaczne...
Innovativeness of companies in Poland and other European countries
The objective of this paper was the analysis of the statistical data related to innovativeness of entrepreneurs from Poland and other European countries. The data from the GUS and the Eurostat have been used in the paper...