Seyahat Acentelerinin Müşteri Şikâyetlerine Yaklaşımı: İstanbul, Ankara ve Antalya Karşılaştırması
Journal Title: Researcher: Social Science Studies - Year 2017, Vol 5, Issue 3
Abstract
Şikâyet, beklentileri karşılanmayan müşterinin sergilediği davranış kalıplarından biridir. Memnun olmayan müşteri memnuniyetsizliğini farklı kanallar üzerinden ürününü kullandığı işletmeye dile getirmekte ve kendisinin de kabul edebileceği adil bir çözüm talebinde bulunmalıdır. Şikâyetlerin doğru karşılanması ve müşterilerin tatmin edilmesi işletmelerin pazarlama sorunları ile karşılamamaları için büyük önem taşımaktadır. Seyahat acenteleri gibi hizmet yoğun ürünler sunan aracı kuruluşlarda da şikâyete yaklaşım önemini korumaktadır. Bu çalışma seyahat acentelerinin müşteri şikâyetlerine yaklaşımlarını belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmada İstanbul, Ankara ve Antalya illerinde faaliyet gösteren 323 A sınıfı seyahat acentesi üzerine bir anket uygulanmıştır. Analizler sonucu acentelerin bulundukları illere göre sundukları ürünlerde, müşteri profillerinde, şikâyet alma kanallarında ve şikâyet çözüm yollarında anlamlı farklılıklar bulunduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuç bölümünde seyahat acentelerinin müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için şikâyet yaklaşımlarında nelere dikkat etmeleri gerektiği konusunda tavsiyelerde bulunulmuştur.
Authors and Affiliations
Ali TÜRKER, Gülay ÖZALTIN TÜRKER
Keywords
Related Articles
- EP ID EP310205
- DOI -
- Views 139
- Downloads 0
Hemşirelik ve Ebelik Öğrencilerinin Sınav Kaygı Düzeylerinin Akademik Başarılarına Etkisinin Belirlenmesi
Bu çalışmanın amacı, hemşirelik ve ebelik öğrencilerinin sınav kaygı düzeylerinin akademik başarılarına etkisini belirlemektir. Tanımlayıcı nitelikte yapılan bu çalışmanın örneklemini ebelik ve hemşirelik programlarında...
Okulöncesi Eğitim Dönemi Çocuklarına Yönelik Öykülerin Değerlendirilmesi
Bu araştırma, okulöncesi çocuklarına yönelik resimsiz çocuk yayınlarının bazı nitelikler açısından değerlendirmeyi amaçlayan metin incelemesine dayalı nitel bir çalışmadır. Bu araştırmanın çalışma grubu Küçük Adımlar eği...
Grotesk Anlatım: Giuseppe Arcimboldo’nun Resimlerine Genel Bir Bakış
Grotesk anlatım, 15. yüzyılda mağara duvarlarında görülen insan, bitki, hayvan, obje gibi varlıkların bir araya getirilmesiyle oluşan; çirkinin, gülüncün, korkuncun en abartılı bir biçimde ifade edildiği ironik bir yakla...
Türk Toplumundaki Toplumsal Cinsiyet Kavramının Kültürel Antropoloji Bağlamında Değerlendirilmesi
“Toplumsal Cinsiyet”, kültürel antropolojinin en önemli araştırma konularından bir tanesidir. Toplumsal cinsiyet algısının gelişiminde sosyal güçlerin ve kültürel yaklaşımların etkilerini göz önüne sermek amacıyla birçok...
Türk Atasözlerinde Merak Kavramı
Bireyin keşfetme ihtiyacını ortaya çıkaran merak, 21. yüzyıl öğrencilerinin ihtiyaç duyacağı en önemli becerilerden biridir. Bireylerde doğuştan itibaren var olan merak, bir yandan bireyin gelişmesini özellikle de yaratı...